近日，昆水集团下属通用水务供水营业厅收到了一封特殊的“手写表扬信”。这封有温度的表扬信，饱含一位老年用户对服务窗口员工的由衷感谢，也是对工作人员耐心细致服务的肯定，更凸显了实体营业厅在数字化时代服务特殊群体的独特价值。

8月8日上午，一位佩戴助听器的老年用户走进营业厅，在办理预付费转存业务时面露难色。“我想办理退钱，但材料不全……”听到用户焦急的声音，正在值班的窗口员工赵伟立即主动上前，安抚老人先坐下休息，同时耐心询问，向老人介绍业务办理流程。在与老人的交流中，赵伟察觉到用户听力不佳，便特意放慢语速、提高音量，并辅以清晰的口型和手势进行交流，逐项确认业务办理事宜，确保信息沟通准确。

在了解到用户缺少两份关键办理材料后，赵伟没有简单地回复“不能办理”，而是立即协调后台同事加急为用户核实相关信息，并全程陪伴在老人身边，细致地指导老人填写业务办理表格。原本让老人困扰数日的难题，不到半小时就得到了圆满解决。

“小伙子不仅专业，心更细！”老人被赵伟的负责与耐心深深感动，次日便专程送来了手写的表扬信，感慨道：“线上操作我看不清屏幕，打电话又听不清语音提示，还是你们这里有人手把手教着放心。”这句朴实的话语，道出了许多老年用户面对数字鸿沟时的真实心声。

在数字化服务普及的今天，线上渠道虽便捷高效，但对于像这位老人一样听力受损、视力减弱和不熟悉智能设备的特殊群体而言，实体营业厅“面对面”的服务，恰恰成为了跨越数字鸿沟的暖心桥梁，提供了无法替代的人文关怀与安心体验。正如赵伟在工作复盘时所分享的：“老年人等特殊群体的服务需求往往更细致——一句主动问候、一次搀扶引导、一份清晰的流程说明，都是提升体验的关键，也是实体营业厅给‘特殊’客户带来的，与电子化服务截然不同的温暖与安心。”