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自来水客服热线系统持续优化完善 全力提升服务水平

2018-06-20 10:17:00 发布:


  2018年3月30日,昆明自来水集团有限公司“96106”客服热线完成热线系统升级改造后,在一定程度上缓解了用户“拨打难”的问题。但试运行一个月后,用户仍不时地反映“打不通”。集团公司在此后的2个多月中又持续对系统优化完善,进一步开发系统功能,同时增加人工坐席接电量,目前客服热线服务水平得到了较大提升。
   目前,96106客服热线的中继线路已由原来的30路升级至120路,即客服热线目前可同时受理120位客户的来电,较升级前提升了4倍,使96106客服热线的受理能力大幅提升,经统计,2018年4月和5月,96106客服热线共计受理客户来电量达159,314个,较去年同期增加32.3%,客户自助查询量达53,948个,较去年同期增加28.7%,有效解决了客户无法接通96106的情况。
   此外,4月和5月,客服热线人工坐席共计受理客户来电31,117个,人工坐席受理量占总来电量的占比由2017年的24.7%上升为39.3%,有效提升了客户来电的人工服务受理能力。同时,客服热线正在加强新员工培训,逐步补充人工坐席,进一步提高客服热线人工坐席接电量。